4.855 Konsumen Mengadu ke Kemendag Soal E-commerce, Apa Saja yang Dipersoalkan?

Kementerian Perdagangan mencatat hingga semester I tahun 2021 sebanyak 4.855 konsumen membuat pengaduan mengenai sektor niaga elektronik alias e-commerce. Banyaknya pengaduan di sektor ini karena konsumen semakin intensif menggunakan transaksi secara elektronik selama pandemi Covid-19.

Pengaduan konsumen di sektor niaga-el berjumlah 4.855 atau 95 persen dari total jumlah pengaduan konsumen yang masuk yaitu 5.103 selama periode Januari – Juni 2021.

“Dari 4.855 pengaduan konsumen di sektor niaga-el, sejumlah 4.852 pengaduan telah berhasil diselesaikan,” kata Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN) Kementerian Perdagangan Veri Anggrijono dalam keterangan tertulis, Kamis, 22 Juli 2021.

Menurut Veri, pengaduan di sektor e-commerce meliputi permasalahan pembatalan tiket transportasi udara, pengembalian dana (refund), pembelian barang yang tidak sesuai dengan perjanjian atau rusak hingga barang tidak diterima konsumen.

Selain itu, ada pembatalan sepihak oleh pelaku usaha, waktu kedatangan barang tidak sesuai dengan yang dijanjikan, penipuan belanja online, serta penggunaan aplikasi platform atau media sosial yang tidak berfungsi.

Secara keseluruhan pemerintah berhasil menyelesaikan 4.991 dari total 5.103 pengaduan konsumen di berbagai sektor yang masuk melalui berbagai kanal. Penyelesaian pengaduan konsumen dapat dikategorikan telah selesai apabila konsumen menerima hasil klarifikasi dari pelaku usaha dan mengkonfirmasi bahwa pengaduan telah selesai.

Pengaduan juga dinyatakan selesai apabila terjadi kesepakatan antara pelaku usaha dan konsumen, pengaduan telah ditindaklanjuti melalui klarifikasi, mediasi, atau diselesaikan langsung oleh pelaku usaha. Selain itu, konsumen yang tidak melengkapi data pendukung paling lambat 10 hari kerja pada akhirnya membuat pengaduan ditutup atau dinyatakan selesai.

“Pengaduan konsumen yang dinyatakan dalam proses yaitu pengaduan yang masih menunggu kelengkapan data dari konsumen, dalam proses analisis dokumen, menunggu klarifikasi dari pelaku usaha atau konsumen, dan juga sedang dalam proses mediasi,” tutur Veri.

Veri menjelaskan, pengaduan konsumen dinyatakan ditolak jika konsumen sudah menyampaikan pengaduan yang sama ke lembaga lain seperti Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), pengadilan negeri, atau ke kepolisian.

Sepanjang periode Januari – Juni 2021, WhatsApp menjadi saluran layanan pengaduan konsumen yang paling banyak digunakan yaitu sebanyak 4.456 pengaduan. Berikutnya, pengaduan terbanyak disampaikan melalui pos-el 471 pengaduan, situs web 170 pengaduan, datang langsung 4 pengaduan, serta surat 2 pengaduan.